Imaginez ceci : Vous êtes à la maison avec votre famille (parce que c’est à peu près là où nous sommes tous de nos jours) quand soudain le signal de votre télévision par câble s’arrête. En temps normal, ce serait un simple désagrément, mais ce n’est pas le cas.
La perte de connectivité du câble peut signifier qu’il n’y a plus de télévision ou, pire encore, plus d’Internet. Mais comment le technicien du câble va-t-il entrer chez vous pour effectuer une réparation ? Rester à la maison et garder une distance sociale saine est inutile si une personne extérieure doit entrer. Il y a fort à parier que le technicien n’est pas non plus très enthousiaste à cette idée.
Et s’il existait un moyen pour ce technicien de venir chez vous et de vous guider à travers les diagnostics et les réparations en temps réel sans avoir à entrer à l’intérieur ? C’est ce que fait le service On-site with Virtual Assist de Cox Cable, qui utilise une plate-forme de réalité augmentée (AR) créée par Help Lightning, une société basée à Birmingham, en Alabama.
“L’assistance virtuelle sur site est une de nos priorités depuis un certain temps”, a déclaré Len Barlik, vice-président exécutif et directeur de l’exploitation de Cox à journal de geek, “mais l’escalade rapide de COVID-19 a accéléré notre volonté de mettre ce service à la disposition de nos clients dès maintenant. Conscients de notre responsabilité dans la sécurité de nos clients et de nos employés, notre équipe a préparé cette offre en seulement 10 jours.”
Tant que vous disposez d’un téléphone ou d’une tablette avec une caméra orientée vers l’arrière et une connexion Wi-Fi ou de données mobiles en état de marche, un représentant de l’assistance technique peut voir ce que vous voyez et insérer ses mains, des outils, des pièces ou des diagrammes sur votre écran afin que vous puissiez voir exactement ce qui doit être fait.
L’application Help Lightning fusionne efficacement deux flux vidéo : Celui capturé par la caméra de votre appareil et une seconde vidéo tournée par le technicien de ses mains. Le résultat est une vidéo combinée qui permet au technicien de pointer virtuellement les différents appareils et connexions de votre maison pendant qu’il vous explique la réparation.
La technologie permet aux techniciens de faire de la téléréalité (illustration à l’écran), d’arrêter les images, d’utiliser des gestes de la main et d’ajouter des objets réels dans l’environnement de réalité fusionnée.
Cox Cable propose actuellement l’option d’assistance virtuelle sur site sur tous ses marchés, mais l’entreprise n’est pas la seule. Siemens Healthineers, Otis Elevator, Ricoh, Bunn et Johnson Controls figurent parmi les autres clients de Help Lightning et peuvent eux aussi proposer une assistance virtuelle si nécessaire.
Il va sans dire que le coronavirus, officiellement connu sous le nom de COVID-19, a eu un impact important sur les activités d’Help Lightning.
“Notre utilisation par les clients existants et nouveaux a augmenté de 417% rien qu’en mars, en raison des ordres de mise à l’abri et des interdictions de voyager”, a déclaré le PDG Gary York.
Le système d’Help Lightning ne nécessite aucun matériel particulier – son application fonctionne sur iOS, Android ou le web – ce qui signifie que les travailleurs de l’assistance technique peuvent l’utiliser de n’importe où, même à l’extérieur des locaux d’un client. Le service a également été utilisé à des fins non commerciales : Les parents peuvent obtenir l’aide d’un expert virtuel pour s’assurer que le siège auto de leurs enfants est correctement installé.
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